No.497 リッツカールトンミスティークではなく

「出会えてよかった!」人になる。
~Quality time for you~

想いのある社長の
信念経営サポーター
キャッシュフローコーチ 竹内美紀です。

<今日のクレド>

期待値より下回ったり
前任者よりサービスが
下回った時、

人は不満を持ちます。

会議室の予約で
ちょっとした出来事が
ありました。

「会議室Aの予約をお願いします」
「会議室Aはあいていないので、
それより狭いBであればあいています」

前任者はその段階でBを仮予約してくれました。

現担当者は、予約をせず、次の予約希望者が
きたので、次の予約希望者の分で
予約をしました。

つまり、どの部屋も予約できない
状態になりました。

さて、問題点は?

リッツカールトンホテルの
サービスはとても優れていると
評判ですね。

それは、

リッツ・カールトンミスティーク

1.インフォメーションサービス
(お客様にインフォメーションされて提供する)

2.インテリジェンスサービス
(お客様が欲しているのをインフォメーションされる前に提供する。)

3.リッツ・カールトンミスティーク
(お客様自身が欲している事に気付いていない。
提供されて、初めてお客様自身も欲している事に気が付くサービス)

お客様も気づいていないサービス。

これは、思い込みや
タイミングによっては
まるっきり反対の結果を
生み出すことがあります。

その時、たまたま聞いていた曲を
「お気に入り」と記憶し
毎回、その曲をかけてしまう。

実は、そんなに聞きたい曲では
なかった・・・など。

お客様の期待と
お客様が期待しているだろうと
従業員が思う内容が
ずれることは
ありますね。

それは、結局コミュニケーションから
生まれることで
会話を重ねていけば
「ミスティーク」は
実現するのかもしれません。

本当は何をほしがっているのか
探るサンタさんのようですね。

何が問題だったか。

・メールのやりとりのため
返事までにタイムラグがある

・空いてなかった場合の対応を
伝えていなかった

結局、メールでのやりとりなので
コミュニケーションが
足らなかったと感じています。

記録に残すためと
思ったメールですが。

もう、数回目なので
お客様に迷惑をかける前に
システムを変えなくては
いけませんね。

こういう時どうするか。

コミュニケーションとか
二重チェックとか
いろいろ方策はありそうですが・・・

環境をかえます。

予約システム自体を
公開にして
空き状況を自分で確認できる。
予約できているか、
予約状況も確認できるようにする。

と、提案することに
します。

「リッツカールトンミスティーク」までは
いらないので、

インフォメーションサービス
(お客様にインフォメーションされて提供する)

の徹底が必須要件です。

・・・怒ってませんよ(笑)

そもそも、メール返信が
遅れたのがいけないのですし。

細かい改善より
システムを
変えると自然に
変わっていくことが
ありますよ。

 

お忙しいところ
最後まで読んでいただきまして
ありがとうございました。

 

良い1日を♪

 

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