No.999 いたしかねます・・・以外は言えない会社ってどう?

「出会えてよかった!」人になる。
~Quality time for you~
誰にも相談できない資金繰りの不安から 15年
社長を救い続けた 春日部の理念とお金の専門家
キャッシュフローコーチ(R) 竹内美紀です。

 

ある通販商品を試しに使ってみました。
使ってみて、いらないかな、と
思った商品でした。

1か月後。
2パックで送付されてきました・・・
ん?

お試しパックは
使った後、いらない、と思ったら
連絡しないといけないようです。
(あたりまえ?)

返品したいと思い
電話連絡したところ

発送した商品については
返品は受け付けません。

の一点張り。

必要ないことや
次の商品が送られてくることに
チェックをいれた記憶もなく

要望・・・言ってみました。

発送した商品については
返品は受け付けません。

ひたすら
繰り返しています。

ふと気が付きました。

相手はオペレーターさんだということ。

決められたマニュアル通りに
回答しているだけなので
臨機応変な対応は
決められていません。

今、クレドの策定をしています。
クレドは理念とも言われています。

クレドを3つに分けて定義しています。

ミッション、ビジョン、バリューです。

ミッションとは
企業の使命や目的です。企業の存在価値そのもの。

ビジョン
中期的な企業の目標。ありたい姿

そしてバリュー
メンバーひとりひとりの仕事に対する価値観や行動指針。

バリューの中には
何を基準にして判断するかも含まれています。

例えば
リッツカールトンホテルのクレド↓

 

バリューをもとに
マニュアルも作ります。

マニュアルはそれしかしてはいけません。
それだけすれば一定の成果が上がるからです。

 

でも、マニュアル通りだけでは
相手の心に届かないこともあります。

規則なのでいたしかねます。

規則でなくても
行動指針に基づき
行動ができ、お客様に寄り添う。

大事なことですね。

さて、通販。
よくよく読むと

連絡がない限り
次回の商品を発送します。

と書いてありました☆
小さい字ですが。

オペレータさんも
とばっちりだったかと・・・

さきほど対応してくれた人に
一言お詫びしようと思い

 

電話をすると
やはり、マニュアル通りの回答・・・

 

もう、この会社に注文はやめよう。
そんなことを思いました。

 

自分が悪いのですが☆

 

想いが伝わり、成果があがる
そんな仕組みを作るお手伝いをさせてください。
良い1日を♪

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